Наличие этих навыков в решающей степени влияет на количество информации для принятия диагностических и лечебных решений. К числу навыков относятся: баланс открытых и закрытых вопросов в ходе интервью, способность врача к облегчению и прояснению высказываний пациента, активное слушание, правильное использование пауз и молчания, выяснение проблем пациента и его ожиданий от консультации, а также выдвижение гипотез.

Для хорошего сбора информации в начале интервью врач должен ставить пациенту только открытые вопросы, то есть такие, которые предполагают расширенный ответ и на которые нельзя ответить «да» или «нет». Примеры открытых вопросов: «Расскажите мне о своем самочувствии», «Хотелось бы побольше узнать о здоровье ваших близких родственников», «Что вы думаете о причинах своего заболевания?» и т. п. Закрытые вопросы предполагают только ответы «да» или «нет»: «Беспокоят ли вас боли в сердце?», «Снизился ли ваш вес за время болезни?» и т. п. Преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют получить гораздо больше сведений о пациенте, симптомах, отношении пациента к болезни, его взглядах, опасениях и др., однако ответы на них требуют гораздо больше времени, чем ответы на закрытые вопросы.

В середине интервью необходимо задавать вопросы обоих типов, и в конце его должны задаваться только закрытые вопросы, иначе интервью затянется. Наиболее частый недостаток — использование закрытых вопросов в начале беседы, что ведет к резкому ограничению и снижению качества собранной врачом информации. Закрытые вопросы никак не подходят для обсуждения с пациентом его семейных, психологических, глубоко личных или интимных проблем. К типичным ошибкам относится также частое использование врачом наводящих вопросов (особенно они нежелательны в начале интервью), а также постановка нескольких вопросов подряд, без получения ответа на предыдущий.

Качество интервью повышается, если врач постоянно стремится к уточнению и прояснению высказываний пациента, например, нельзя удовлетвориться фразами типа «мне было плохо», «со мной произошел стресс», «чувствую себя не вполне здоровым» и т. п.

К числу важных коммуникационных навыков относится также активное слушание, при котором врач вербальными и невербальными средствами (например, кивками головой, фиксацией

взгляда, наклоном тела в сторону пациента и др.) постоянно показывает, что понимает суждения пациента и принимает на себя за это ответственность.

Умение правильно делать паузы в беседе и пользоваться молчанием — навык в значительной степени творческий и приобретаемый интуитивно. Не нужно бояться пауз в беседе — они часто дают больше, чем слова, и они особенно важны при выявлении скрытых, глубинных переживаний пациента. Напротив, излишняя многословность врача нередко служит проявлением его неосознанной защиты от проблем пациента, иметь дело с которыми врач совершенно не готов.

Очень важной и часто игнорируемой частью навыков сбора информации является способность врача прояснить проблемы пациента и оправдать его ожидания от консультации, иными словами, выяснить тривиальный вопрос: зачем этот пациент пришел к врачу? В большинстве случаев предполагается, что пациент пришел обследоваться или лечиться, но часто это далеко не так. Причины обращения пациента могут быть чрезвычайно многообразны и носить характер не только медицинский, но психологический и социальный: желание получить больничный лист, потребность услышать от врача правдивый ответ, например, какова вероятность возникновения у больного инфаркта миокарда или внезапной смерти, обмен текущей медицинской информацией (особенно у хронических больных «со стажем»), желание обсудить семейный конфликт или просто необходимость излить душу внимательному собеседнику и т. д. При этом следует помнить, что удовлетворенность пациента от встречи с врачом определяется не квалификацией врача вообще, а тем, получил ли пациент то, что искал в этой встрече. Здесь кроется причина того, что многие с медицинской точки зрения безупречно проведенные приемы больных оставляют их совершенно неудовлетворенными и наоборот.

При этом отметим, что действительные мотивы обращения к врачу в силу механизмов психологической защиты (см. раздел 7.1) могут иногда не вполне осознаваться и самим пациентом, например, больной гипертонической болезнью пришел якобы для того, чтобы «измерить давление», хотя при дальнейшем расспросе может оказаться, что действительная причина для встречи с врачом — страх возникновения инфаркта или инсульта. Поэтому консультация будет тем успешнее, чем раньше врач выяснит для себя, что именно хочет получить от него данный пациент.